近期，注意到某些非正常投诉行为正在干扰我们的服务秩序。这些投诉呈现出格式化、专业化、高频次的特点，不以解决问题为目的，而以施加压力、索取不当利益为诉求。国家市场监管总局新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》将于2026年4月15日施行，其中明确禁止滥用投诉举报权利牟取不正当利益。佳梦云网络服务中心郑重声明：我们将依法依规处理各类投诉，坚决维护真实客户的合法权益，对恶意投诉行为采取零容忍态度。
恶意投诉指不以解决消费争议为目的，而是利用投诉机制牟取不正当利益的行为。根据市场监管部门的最新指引，我们已建立识别机制，重点关注以下特征：异常高频特征：同一投诉人就类似问题在异常时间段内连续多次投诉；同一问题被不同账号反复投诉但核心诉求高度一致。专业格式化表述：投诉内容使用格式化法律术语，附有精心编制的“证据链”，明显超出普通消费者的常规表达方式。索赔导向明确：不接受正常的解决方案，坚持超出合理范围的赔偿要求；暗示“撤诉条件”或直接索要财物。身份信息可疑：拒绝提供真实可核验的身份信息；多人使用同一联系方式进行投诉；无法提供真实消费记录或证明消费关系。齐齐哈尔市市场监管部门已明确将 “购买商品或接受服务并非为了生活消费，而是以牟取不正当利益为目的” 的行为界定为恶意投诉举报。
面对恶意投诉，已建立完整应对体系：证据保全系统：所有服务交互过程均有记录可追溯，客服沟通全程留痕。我们能够准确区分真实服务问题与虚构投诉内容。分级响应机制：正常客户投诉进入快速处理通道；可疑投诉自动升级至法务与风控团队审核，避免正常服务资源被挤占。依法举报权利：根据新规第十七条，市场监管部门对 “购买数量、频率与通常习惯明显不符” 的投诉将审慎处理。对涉嫌敲诈勒索的，我们将依法移送公安机关。平台信息公示：我们已在所有经营平台依法公示真实有效的地址信息，符合新规中关于“平台内经营者投诉管辖权”的要求，避免因管辖不明产生的程序滥用。
我们郑重承诺：真实客户的合法权益将得到更高效保障。恶意投诉挤占的客服资源被释放后，正常客户的问题解决速度将提升40%以上。我们持续优化客户服务：
我们相信，清除恶意投诉的杂音，才能更清晰地听到真实客户的声音。
我们已与市场监管部门建立常态化沟通机制，对确属恶意投诉的行为，将依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第三十四条规定，申请将其列入异常投诉名录。
深夜的客服中心，屏幕上的投诉邮件依然闪烁。但不同的是，系统已自动将其标记为“高风险-恶意特征”，转入了风控审核流程，不再打扰正常的客服工作。
客服通道永远为真实客户敞开，我们承诺以更快的响应速度和更专业的解决方案服务每一位诚信客户。而对于那些隐藏在屏幕后的恶意投诉者，我们已建立完整的证据链和法律应对方案。
我们不是在拒绝投诉，而是在守护一个诚信、公平的服务环境——在这里，真实问题得到高效解决，不当手段无利可图。这是我们对客户的承诺，也是我们对健康行业生态的贡献。